bk131 - page 52

! ทางรานฮาแกนดาซ ตัดสินใจวาการจะพิชิตเป าหมายไดตองการการเปลี่ยนแปลงวิ ธีที่พนักงานของร านปรนิบัติลูกคา การวิจั ย
พบวา บริษัทไอศครีมตองการทําใหผลิตภัณฑแข็ งแรงดวยการเนนการยอมรับ การใหลู กคารูสึกเหมือนวาได รางวัลและดลใจในสี่งที่
พิเศษนี้ และสิ่งนี้คือการวางแนวสินคาใหม ชวยใหฮาแกนดาซเน นในอารมณที่ปรากฏเมื่อมีการเสนอขายและวิเคราะหความแตกตางวา
เปนอยางไร ทําใหร านตองหาประสบการณบริ การใหมๆในรานของเขา คณะผูบริหารระดับสู งของรานฮาแกนดาซ จัดงานเพื่อออกแบบ
“ประสบการลูกคาในผลิ ตภัณฑ” และฝกอบรมพนักงานที่จะนําไปใชอยางไรโครงการนํารอง ๓๑ ราน ไดเริ่มขึ้น เพื่อพิสู จนแนวความ
คิดนี้ ผลที่ไดจะเปนตัววัดกับรานในกลุมที่ควบคุ มใชระยะเวลา ๖ เดือน เปาหมายของร านนําร องคือเพิ่มยอดขายขึ ้นอยางนอย
รอยละ๑o สวนแรกของโครงการนั้นจะเนนเรื่องพฤติกรรมการซื้อของลูกคาและสินคาเป นตัวขับเคลื่อนความภักดีของลูกคางานสัมมนา
ยังช วยใหผูบริ หารและผูจัดการรานใชขอมูลลูกคาเพื่อพัฒนาพฤติกรรมที่ตองการใหพนักงานสรางประสบการ ที่ลูกคาปรารถนา
! พฤติกรรมใหมรวมถึงการตอนรับลูกคาอยางอบอุนเมื่ อมาถึง ยกตัวอย างเชน การรับรู ความตองการต างๆของลูกคา การยิ้ม
และใชสายตาสัมผัสผานปฏิกิริ ยาโตตอบของลูกคารับรู ความภักดีของลูกคาสงแรงบันดาลใจใหเกิดอารมณซื้อ
! ตอมามีงานสัมมนาผูจัดการอบรมของรานฮาแกนกาซ เพื่อจะไดออกแบบตารางการฝกอบรมเพื่อจะไดซ ึมซับความเชี่ยวชาญ
ที่เหมาะสม ความรูและพฤติกรรมพนักงานใชตารางการฝกอบรมที่มัดใจพนักงานและทายที่สุ ดลูกคา สวนที่สําคัญที่สุ ดของตาราง
! การฝกอบรมเกี่ยวของกับความแนใจวาพนักงานเขาใจทองแทและจะนําเสนอประสบการณนี้ อยางไร สวนประกอบ๓ ประ
การสําคัญที่ พูดถึงมากของการฝกอบรมคือพัฒนาใหพนักงานมี ความรูและความชํานาญที่ตองมี ร านฮาแกนดาซใหมมีผลลัพธออกมาที่
นาพอใจจนถึงปจจุ บัน รานนํารองเพิ่มยอดขายรอยละ ๑๓ มากกวาในรานในกลุ มที่ควบคุม ความจงรักภักดีก็เพิ่มมากขึ้ นมากมาย ลูก
คาที่ ภักดีคือลูกคาที่ให คะแนนสูงสุ ด ๔ ใน๔ ตัววัดความพอใจรวมทั้ งจะมีการซื้อซ้ํา และแนะนําตอ บริษัทตั้งเปา จะไดลูกคาประเภทนี้
30 เปอรเซ็นต และโครงการรานนํารองยืนยันวาเป น๔๓ เปอรเซ็นต (๑๔๓% ของเป าหมาย)
! จากที่รานฮาแกนดาซทําเปนตั วชี้วาประสบการณ ของลูกคาเปนประโยชนมากๆ ที่จะทําใหลูกคาประทับใจ อารมณดี ราเริ ง
และขยายมุมดานบวกของผู คาและภัตตาคารนั้น นอกจากนี้ ประสบการณของลูกคาไม ไดใชไ ดในอุตฯ สินคาแฟชั่ นหรือเทค็ โนโลยเี
ทานั้น แตใชไดถึงอุตสาหกรรมอาหารดวย
-๓๗-